– Hãy Đặt Câu Hỏi Để Thể Hiện Sự Hiểu Biết !
❓Bạn có đang mắc kẹt trong việc hỏi khách hàng để “chẩn đoán” nhu cầu giống như bác sĩ hỏi triệu chứng để kê đơn thuốc? Điều này không sai, nhưng chưa đủ.
Nghiên cứu của Mike Schultz & John E. Doerr chỉ ra rằng: Điều khách hàng cần hơn cả là cảm giác bạn thực sự hiểu nhu cầu của họ, chứ không chỉ dừng lại ở việc “chẩn đoán”, phát hiện vấn đề.
🌟Câu hỏi phù hợp giúp khách hàng bước ra khỏi vùng an toàn, vào một "vùng học tập", nơi họ mở lòng với những cách nghĩ mới, thay đổi cách nhìn nhận vấn đề, giúp họ tìm ra giải pháp để thành công hơn. Đồng thời, khách hàng cũng cảm nhận và đánh giá năng lực của bạn bằng sức mạnh của những câu hỏi mà bạn đặt ra.
1. Tại sao?
- Tại sao bạn lại chọn chiến lược này?
- Tại sao bạn lại nói như vậy?
- Tại sao lại là A so với B?
Hỏi "tại sao" giúp bạn khám phá cách khách hàng lý giải vấn đề. Nếu họ trả lời thuyết phục, điều đó thật tuyệt. Nếu không, đó là cơ hội để mở ra những góc nhìn mới. Đôi khi, câu hỏi này dẫn đến những khoảnh khắc “vỡ lẽ” khi khách hàng tự nhận ra giải pháp hoặc sự thật quan trọng.
Tuy nhiên, hãy cẩn trọng khi hỏi tại sao.
Đừng khiến khách hàng cảm thấy bị chất vấn hay bạn đang áp đặt quan điểm. Hãy giữ thái độ hợp tác, tìm hiểu thay vì phán xét. Nếu bạn chia sẻ ý kiến của mình một cách chân thành, bạn và khách hàng sẽ cùng khám phá giải pháp hiệu quả hơn.
2. Như thế nào?
Câu hỏi "như thế nào" khuyến khích khách hàng suy nghĩ thực tế hơn. Ví dụ: "Bạn nghĩ tình huống này sẽ diễn ra như thế nào?" hoặc "Làm thế nào để điều này trở thành ...?" Những câu hỏi này giúp họ hình dung cách thực hiện và lường trước các thách thức, như X, Y, hoặc Z.
Nhiều khi, khách hàng có lý do rõ ràng để làm gì đó nhưng chưa có kế hoạch cụ thể.
Hướng họ suy nghĩ về "như thế nào" có thể mang lại lợi ích lớn: tránh được các vấn đề, nhận ra khó khăn trong thực hiện, hoặc điều chỉnh kế hoạch để hiệu quả hơn. Những câu hỏi này rất mạnh mẽ trong việc khơi mở ý tưởng và tạo ra cái nhìn sâu sắc.
3. Bạn đã thử những gì mà không hiệu quả?
Câu hỏi này giúp bạn hiểu cách khách hàng đã tiếp cận vấn đề và nhận ra khoảng cách giữa những gì họ cho là không hiệu quả và giải pháp bạn biết có thể hiệu quả.
4. Bạn đã xem xét…?
Câu hỏi này mở ra cơ hội để khám phá những lựa chọn mới. Có thể họ đã cân nhắc nhưng tiếp cận sai cách hoặc chưa biết về các giải pháp tiên tiến hơn. Khi bạn đưa ra gợi ý, họ có thể hỏi ý kiến bạn, tạo cơ hội để bạn chia sẻ góc nhìn sâu sắc và hướng dẫn họ.
5. Tác động sẽ như thế nào nếu bạn làm điều này?
Câu hỏi này giúp khách hàng hình dung tác động. Câu trả lời của họ có thể:
- Thể hiện họ hiểu tác động và tầm quan trọng (rất tốt!).
- Giúp họ nhận ra tác động lớn hơn khi suy nghĩ sâu hơn (tuyệt vời!).
- Cho thấy họ đánh giá tác động quá nhỏ (bạn có thể chỉ ra những lợi ích tiềm năng mà họ bỏ lỡ).
- Hoặc họ chưa biết (đây là cơ hội để bạn hỗ trợ).
6. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không hành động?
Đây là câu hỏi ngược lại, khuyến khích khách hàng cân nhắc hậu quả của việc không làm gì. Họ có thể tự nhận ra (“Chúng ta sẽ mất tiền!” hoặc “Doanh thu sẽ không bền vững!”) hoặc cần bạn hướng dẫn để thấy rủi ro. Dù thế nào, câu hỏi này giúp tạo nhận thức sâu sắc hơn.
7. Điều gì là khả thi?
Hỏi về những khả năng: kết quả, hành động, hoặc giải pháp. Câu hỏi này khơi mở các lựa chọn và cơ hội mới, đồng thời cho bạn cơ hội thay đổi cách khách hàng nhìn nhận vấn đề, giúp họ khám phá các giải pháp tiềm năng.
8. Làm thế nào bạn biết điều đó?
Câu hỏi này giúp khách hàng xem xét lại cơ sở của những gì họ coi là "sự thật." Có thể đó là thông tin thiếu cơ sở hoặc đã lỗi thời. Khi hỏi, bạn giúp họ thách thức các giả định và kiểm tra lại sự thật.
9. Bạn nghĩ điều gì còn thiếu?
Câu hỏi này thường khiến khách hàng suy nghĩ sâu hơn hoặc thậm chí nhận ra những thiếu sót mà họ chưa từng chú ý. Nó mở ra không gian để khám phá thêm các góc nhìn mới và cơ hội cải thiện.
10. Các câu hỏi tiếp theo.
Khi bạn đặt câu hỏi, khách hàng có thể trả lời đầy đủ và thuyết phục. Nhưng nếu tiếp tục đào sâu với các câu hỏi tiếp theo, đôi khi bạn sẽ giúp họ nhận ra những lỗ hổng trong lập luận hoặc giải pháp, từ đó khám phá hướng đi mới.
11. Hỏi tại sao thêm vài lần.
Lặp lại câu hỏi "tại sao" nhiều lần giúp đào sâu vào gốc rễ của vấn đề. Điều này có thể dẫn đến những góc nhìn mới, giúp bạn và khách hàng hiểu rõ nguyên nhân thực sự và tìm ra giải pháp hiệu quả, bền vững hơn.
Những loại câu hỏi này thường khiến khách hàng suy nghĩ lại (“Tôi chưa từng nghĩ về nó theo cách đó”). Đây chính là lúc bạn định hình lại nhận thức của họ, ảnh hưởng đến cách họ suy nghĩ và đưa ra quyết định.
🚀 Và mình là Mai Phương từ SlimCRM
